Nền tảng trải nghiệm khách hàng Genesys tăng trưởng mạnh thay các giải pháp Contact Center cũ

16:08, Thứ Năm, 09/11/2017 (GMT+7)
(XHTT) - Genesys, nhà cung cấp hàng đầu toàn cầu về các giải pháp trải nghiệm khách hàng đa kênh và contact center, đã công bố việc gần 250 công ty đang triển khai thay thế các hệ thống contact center cũ để chuyển đổi sang Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng Genesys (Genesys Customer Experience Platform) trong năm 2017.
Những thương hiệu hàng đầu toàn cầu trong tất cả các phân khúc thị trường và ngành kinh tế đã lựa chọn Genesys để giúp họ đáp ứng nhu cầu hiện nay của khách hàng về dịch vụ hiệu quả, được cá nhân hóa cao trên mọi kênh tương tác, ở mọi thời điểm trong ngày. Những công ty hiện đang chuyển sang sử dụng giải pháp nền tảng của Genesys bao gồm: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat, v.v… trong đó có một công ty đồ uống đa quốc gia, một ngân hàng bán lẻ Hoa Kỳ và một công ty dịch vụ tài chính lớn phục vụ ngành công nghiệp ô tô. 
 
Việc tăng trưởng nhanh về số dự án thay thế giải pháp cũ này là do nhu cầu tăng cao của khách hàng về các giải pháp đa kênh (omnichannel solutions) cũng như những xu thế thay đổi mới trong ngành. Theo hãng nghiên cứu thị trường Gartner, “Thị trường giải pháp cơ sở hạ tầng contact center (contact center infrastructure - CCI) đã chín muồi nhưng vẫn còn đang trong quá trình phát triển. Các nhà lãnh đạo phụ trách ứng dụng các giải pháp contact center và dịch vụ khách hàng đang tăng cường tìm kiếm giải pháp thay thế cho những “call center’ tại chỗ truyền thống chỉ có khả năng cung cấp tương tác bằng điện thoại, hoặc những “contact center’ đa kênh nhưng lại dựa vào các kênh truyền thông cô lập, tách biệt bằng những hệ thống có mức độ tích hợp chặt chẽ hơn với khả năng hỗ trợ chuyển đổi ngữ cảnh một cách nhất quán và thông suốt giữa các kênh tương tác — thường được gọi là ‘tương tác đa kênh.’" 
 
“Các tổ chức đang đến với chúng tôi ngày một nhiều hơn nhờ kiến thức chuyên môn và các giải pháp đã được kiểm chứng của chúng tôi về trải nghiệm khách hàng đa kênh được kết nối kỹ thuật số”, ông Tom Eggemeier, Chủ tịch Genesys phát biểu. “Là nhà cung cấp giải pháp duy nhất được Gartner vinh danh là Đơn vị dẫn đầu (Leader) trong báo cáo Magic Quadrants về giải pháp Contact Center tại chỗ2 và trên môi trường điện toán đám mây3, chúng tôi có vị thế riêng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Genesys có khả năng biến những tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trở thành những trải nghiệm dễ dàng và thông suốt nhất.”
 
Các giải pháp của Genesys cung cấp các năng lực đa kênh thực sự và đầy đủ để kết nối toàn bộ hành trình tương tác với khách hàng, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Ngoài ra, Genesys còn đưa ra lộ trình chuyển đổi dễ dàng và liền mạch giữa môi trường tại chỗ và môi trường điện toán đám mây cho những tổ chức đang có mong muốn hiện đại hóa và mở rộng các chức năng contact center của họ bằng một giải pháp dựa trên nền tảng điện toán đám mây an toàn, linh hoạt và có khả năng mở rộng. Các dự án chuyển đổi hệ thống cũ trong năm nay đã ứng dụng và triển khai nhiều nền tảng giải pháp khác nhau của Genesys, cả trong môi trường tại chỗ và trên nền tảng điện toán đám mây, bao gồm cả Genesys PureCloud™, PureConnect™ và PureEngage™. Những dự án chuyển đổi này có nhiều quy mô khác nhau và 40% trong số đó có số lượng khai thác viên từ 500 đến 5.000 người.
 
Gần 45% số hợp đồng thay thế hệ thống cũ đã bắt đầu và hoàn tất trong năm nay, góp phần rút ngắn đáng kể chu kỳ bán hàng của Genesys. Chu kỳ bán hàng các giải pháp dành cho doanh nghiệp lớn/doanh nghiệp nhỏ và vừa của công ty (tương ứng là PureEngage và PureConnect), đã được rút ngắn từ mức trung bình là 18 tháng xuống chỉ còn 6 tháng.
 
“Những biến động trong thị trường contact center buộc các tổ chức phải tư duy một cách chiến lược về công nghệ cần thiết để hỗ trợ khách hàng hiện nay,” bà Mary Wardley, Phó chủ tịch của IDC chia sẻ. “Cách tiếp cận của Genesys vượt khỏi giới hạn của tư duy chỉ đơn thuần là phá bỏ và thay thế. Thay vào đó, họ tập trung vào một sứ mạng lớn lao hơn là: nâng cao năng lực để các tổ chức ứng dụng công nghệ tốt nhất nhằm trở thành những doanh nghiệp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng.”
 
Genesys đã tạo ra sức hút ấn tượng trên thị trường thay thế các hệ thống cũ bằng phương pháp luận PureBridge sáng tạo, đã góp phần nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc chuyển đổi sang một giải pháp đảm bảo trải nghiệm khách hàng mới cũng như đưa ra các bước đi theo khuynh hướng “Tất cả trong một, nhưng không phải là tất cả đồng thời”. Những lợi ích và câu chuyện thành công của chương trình sẽ được chia sẻ vào ngày 15 và 16 tháng 11 trong chương trình hội thảo qua mạng (webinar) miễn phí trong vòng 60 phút với chủ đề: Một chiến lược hiện đại hóa Contact Center giải quyết những thách thức của các hệ thống cũ như thế nào, với phần trình bày của Bà Melanie Turek, Phó chủ tịch phụ trách nghiên cứu của Frost & Sullivan.
 
Chương trình PureBridge cung cấp nhiều công cụ đánh giá dành cho cả doanh nghiệp và cá nhân. Ví dụ như, hơn 600 người đã hoàn thành đánh giá mức độ trưởng thành về CX (trải nghiệm khách hàng) kể từ khi ra mắt giải pháp vào cuối Tháng 7. Ngoài ra, hơn 12.000 người đã đánh giá kiến thức chuyên môn về trải nghiệm khách hàng của họ thông qua một bài kiểm tra đánh giá mức độ hiểu biết về những kỳ vọng của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, hơn 1.200 người cũng đã hoàn thành Khóa học Chứng nhận Chuyên gia CX miễn phí để cung cấp cho cán bộ nghiệp vụ và cán bộ kỹ thuật một khóa đào tạo trực tuyến, được thiết kế để giúp họ thực hiện quá trình chuyển đổi sang một giải pháp mới một cách dễ dàng. 
 
Các doanh nghiệp còn thu được nhiều lợi ích từ những buổi hội thảo được tùy biến do Genesys phụ trách để giúp họ xây dựng một lộ trình chuyển đổi cùng các gói dịch vụ chuyên nghiệp linh hoạt được thiết kế đặc biệt dành cho các phân khúc thị trường doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đảm bảo một quy trình thông suốt và hiệu quả. 
 
Vân Anh
.
.
.
.

.
.
.